پروپوزال رشته مدیریت بازرگانی گرایش بین الملل با موضوع بخشش مشتری از نارسایی خدمات

بیان و طرح  مسئله :

سال های اخیر، به علت افزایش عرضه و رقابت، سازمان های تولیدی و خدماتی برای حفظ بقاء و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش، مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر، با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها ، تمایلات وسلیقه های مشتریان شدند(سپهری و همکاران ،1390). از سویی دیگر آگاهی مشتریان از کالاها و خدمات نیز افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، دیگر پذیرای هر نوع کالا یا خدمتی نیستند. مشتریان امروزی، به دنبال محصول یا خدمتی هستند که به بهترین وجه، نیازها، خواسته ها و سلیقه های آنها را براورده سازد و از کیفیت و قیمتی مناسب برخوردار باشد(صمدی و همکاران،1387).در این بین میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در تمامی جوامع رو  به افزایش است. هر چه تجارت و فعالیت ها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد، امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی، با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده، از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند(کانوسی،2015). خدمات، ویژگی هایی دارند که آنها را از کالاها متفاوت می سازند .این ویژگی ها عبارتند از: ناملموس بودن، فساد پذیری، درگیری ذهنی بالای مشتری، همزمان بودن تولید و مصرف و همگنی .این ویژگی ها، باعث شده اند تا بحث تعریف و اندازه گیری کیفیت در حوزه خدمات، به طور کامل از حوزه کالاها متفاوت باشد. لذا کیفیت خدمات را به صورت «متناسب با نیازهای مشتری» تعریف میکنند(سپهری و همکاران ،1390). در همین راستا و با توجه به ویژگیهای خاص خدمات(در مقایسه با تولید)، کیفیت خدمات از اهمیت بالایی برخوردار میباشد به حدی که منشا اصلی رضایت و وفادارسازی مشتریان از این طریق حاصل میگردد. با همه اهمیت کیفیت خدمات، ممکن است در فرایند ارائه خدمات نارسائیها، خطاها، اشتباهات و نارضایتی هایی رخ دهد (هوکات و همکاران ،2016). نارسایی خدمات عبارت است از خطا یا اشتباهی که طی تحویل خدمات رخ می دهد و موجب نارضایتی مشتریان می شود(لویس و اسپای راکوپولوس،2001). نارسایی خدمات زمانی رخ میدهد که یک خدمت دهنده نتواند خدماتی مطابق با انتظارات مشتری ارائه کند. با وجود اینکه مشتریان نارسایی خدمات را تجربه می کردند ولی هنگامی که خدمت دهنده به احتیاجات آنها به خوبی پاسخ دهد از تجربه خدماتی راضی بودند (لین،2006).در صورتی که شرکتها به این نارساییها توجه کافی نداشته باشند، ممکن است سبب نارضایتی مشتریان، صرف نظر کردن مشتریان برای ادامه همکاری و خرید از شرکت، شکایت به نهادهای اجرایی و آسیب به وجهه شرکت، و نقل و قول منفی علیه شرکت در بین دوستان و اقوام خود شود (صمدی و همکاران ،1387). لذا شرکت ها تلاش میکنند تا در برابر نارسایی های خدمات خود از استراتژی های احیا خدمات استفاده کنند. احیاء خدمات در برگیرنده آن دسته اعمالی است که به منظور رفع مشکلات، تغییر نگرشهای منفی مشتریان ناراضی و نهایتا حفظ این مشتریان انجام می گیرد