تحقیق در مورد مديريت دانش 19ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ويرايش و آماده پرينت )

تعداد صفحه : 19 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

چكيده

با درنظر گفتن نقش بسيار مهمي كه سيستمهاي مديريت دانش در محيط كسب وكار امروزي ايفا مي كند، اين اهميت زماني بيشترجلوه گر مي شودكه در زمينه مشتري مداري صورت گيرد. مديريت ارتباط با مشتري بنيادواساس بيشتر سازمانهاي امروزي است كه با هدف ايجاد روابط بلندمدت با مشتريان و درك ترجيحات وسلايق آنها جهت دستيبابي به سودآوري براي سازمان ظهور پيدا كرده است. بنابراين مي توان گفت كه مديريت دانش نقش اساسي دراستقرار موفقيت آميز مديريت ارتباط با مشتري ايفا مي كند. مقاله حاضر ابتدا مديريت ارتباط با مشتري، مديريت دانش، انواع دانش و مدل جامعي از مديريت دانش رامعرفي مي نمايد. سپس معماري مديريت دانش براي سيستم مديريت ارتباط با مشتري را ارائه مي دهد .

واژگان كليدي: مديريت دانش[1]، مديريت ارتباط با مشتري[2]، معماري مديريت دانش[3]

مقدمه :

مديريت ارتباط با مشتري ،يك استراتژي تجاري مشتري مجور است كه با ارزشمندترين داراي يك كسب وكار كه همانا مشتريان آن است سروكار دارد،به همه فرآيندهاي تجاري مربوط به مشتري رسيدگي مي كند،هم براي شركت وهم براي مشتري ايجاد ارزش مي كندوبراي ايجاداين ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژيهاي تجاري مربوط به مشتري، از تكنولوژيهايي با پتانسيل بالا بهره مي گيرد.

اگر بپذيريم كه زنجيره مديريت ارتباط بامشتري به صورت زير باشد:

داده هاي مربوط به مشتري ± اطلاعات مشتري± دانش مشتري ± برآورده

ساختن نيازهاي مشتريان بر پايه اصول علمي

آنگاه مي توان گفت كه مديريت ارتباط با مشتري با دانش ژرف از مشتريان ،تمايلات وترجيحات آنها آغاز مي گردد. اين دانش از طريق تجزيه وتحليل داده هاي مربوط به مشتريان، رفتار وترجيحات آنها حاصل مي آيد. هدف مديريت ارتباط با مشتري از اين دانش طراحي وگسترش استراتژيهاي بازاريابي است كه به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتري حفظ مي گردد. بر اساس اين ديدگاه، دانش مشتري وارتباط با او دو ستون اصلي است كه بر مبناي آن هر سيستم مديريت ارتباط بامشتري فعاليت مي نمايد.

مزاياي استراتژيك بدست آمده از طريق كاربرد مديريت ارتباط بامشتري زماني بيشترين تاثير را خواهد داشت كه طراحي آن ساده وعملكردآن مطمئن باشد. بهترين شيوه اين كه به تحقق اين مهم كمك مي كنداستفاده ازمفاهيم مديريت دانش در طراحي مديريت ارتباط با مشتري است. درطراحي مديريت ارتباط بامشتري بايستي به نحوفزاينده اي ازمعماري مديريت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).

مديريت ارتباط بامشتري :

مديريت ارتباط بامشتري راميتوان مديريت دانش مشتري به منظورردرك بهتراز نيازهاي مديريت مشتريان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .اين مفهوم همانندچتري است كه مشتري رادرمركزيت يك سازمان قرار مي دهد.

مديريت ارتباط بامشتري بر حفظ وبهبودكيفيت خدمات براي مشتريان تمركز داردكه اين امرازطريق برقراري ارتباط اثر بخش با مشتريان ،توزيع كارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونيازهاي مشتريان حاصل مي آيد.

ريشه هاي CRM برمبناي مفاهيم بازاريابي رابطه مندقرار دارد كه دردهه 1980پديدار شده است .CRMسازمانهاراملزم مي سازدتا به جاي يافتن مشتريان جديدتاكيد بيشتري بر حفظ ونگهداري مشتريان موجود داشته باشند.

seth بازاريابي رابطه مندرابعنوان تداوم فعاليتهاي تجاري مشترك بين عرضه كننده ومشتري ميداندوهدف ازآن را افزايش دادن رشد تجاري ،كاهش قيمت ودر يك كلام ايجاد ارزش براي مشتري مي داند.تحقيقات نشان مي دهدكه رابطه مستقيمي بين نرخ حفظ مشتري و سودآوري سازمان وجود دارد.يعني افزايش 5%درنرخ حفظ مشتري بين 25-20% افزايش سودآوري رابه دنبال خواهد داشت .

به طور كلي مي توان چرخه CRMرابه صورت زير خلاصه كرد:

1-درك نيازهاي مشتريان

2-ايجادنمودن ارزش براي مشتريان

3-ايجاد وفاداري در مشتريان

4-جذب مشتريان جديد

5-سود آوري براي مشتريان(ahooja, 2001)

مديريت دانش

مديريت دانش عبارت است از مديريت دانش موجوددرسازمان ودراختيارآن قراردادن براي كاركنان سازمان به منظور انجام تصميمات بهتر.

ازطريق منسجم نمودن داده هاي حاصل از CRMسازمانهاقادر خواهند بودتااز سيستمهاي CRM تحليلي جهت انجام تصميمات تجاري بصورت موثر استفاده استفاده كنند.

چهارچوب مديريت دانش كه در اين مقاله ارائه خواهد شد شامل چهار فرآيند عمده واساسي مي باشد:

1- شناسايي وتوليد دانش

2- ذخيره سازي وكد گذاري كردن دانش

3- توزيع وانتشار دانش

4- بهره برداري وبازخورد گرفتن ازدانش

عمومی و آزاد

فایل های جدید